UX research: qué es y qué métodos usar

¿Qué es UX research y para qué sirve en tu web?

El UX research, o investigación de experiencia de usuario, es el trabajo de observar, preguntar y medir a las personas que usan tu web o tu app para entender qué necesitan, cómo se comportan y dónde se traban. Sus métodos se dividen en cualitativos, que explican por qué pasa algo, y cuantitativos, que dicen cuánto pasa; el método adecuado depende de la pregunta que quieres responder y de la etapa del proyecto.

En Impulsa Studio los aplicamos en nuestro diseño UX/UI.

UX research es la disciplina que estudia a los usuarios de un producto digital para que el diseño responda a lo que hacen y necesitan, y no a intuiciones. En tu web responde preguntas concretas, como por qué los visitantes no completan el formulario o qué palabras usan para describir tu servicio.

Nielsen Norman Group, una firma referente en usabilidad, propone ordenar los métodos según tres ejes en su guía sobre cuándo usar cada método de UX research: actitudinal frente a conductual, cualitativo frente a cuantitativo y contexto de uso. El primer eje te ayuda mucho al empezar, porque separa lo que las personas dicen de lo que hacen, dos cosas que con frecuencia no coinciden.

¿Qué métodos cualitativos de UX research puedes usar?

Los métodos cualitativos de UX research te muestran el porqué de un comportamiento, ya que observas o escuchas directamente a las personas. Según la misma guía, encajan con preguntas del tipo «por qué pasa» y «cómo lo arreglo». Estos son habituales en proyectos web:

• Entrevistas: Conversas a solas con un usuario para entender en profundidad lo que piensa sobre un tema.
• Pruebas de usabilidad: Le pides a una persona que cumpla tareas reales en tu web o en un prototipo, como pedir una cotización, mientras observas dónde se traba.
• Estudios de campo: Observas al usuario en su contexto, como un vendedor que usa tu sistema desde el celular en la calle.
• Revisión de mensajes de clientes: Lees las preguntas que llegan por WhatsApp o correo, que revelan lo que tu web no explica.

Para una prueba de usabilidad cualitativa no necesitas muchos participantes. Jakob Nielsen, de Nielsen Norman Group, sostiene que los mejores resultados vienen de probar con no más de cinco usuarios y de hacer tantas pruebas pequeñas como tu presupuesto permita, corrigiendo entre una ronda y otra.

¿Qué métodos cuantitativos de UX research te dan cifras?

Los métodos cuantitativos de UX research te dan cifras porque recogen los datos de forma indirecta, con una medición o un instrumento, y responden preguntas del tipo «cuántos» y «cuánto». Te sirven para dimensionar un problema que ya intuyes o para comparar opciones:

• Encuestas: Miden actitudes con una serie de preguntas y te dicen qué tan extendida está una opinión que escuchaste en las entrevistas.
• Analítica web: Analiza los clics, los formularios completados y la secuencia de páginas que recorre cada visitante.
• Mapas de calor: Muestran dónde hacen clic los visitantes y hasta dónde bajan en una página.
• Test A/B: Muestra dos versiones de una página a grupos aleatorios de visitantes para comparar cuál cumple mejor el objetivo; si quieres montar uno, revisa esta guía de A/B testing.

Los números te dicen dónde está el problema, pero rara vez por qué ocurre; por eso conviene combinarlos con un método cualitativo.

¿Qué método de UX research usas en cada etapa de tu proyecto?

El método de UX research que usas cambia con cada etapa de tu proyecto web o app, porque en cada una buscas una respuesta distinta. La guía de Nielsen Norman Group distingue tres momentos:

• Estrategia: Antes de diseñar, la investigación es generativa y busca nuevas direcciones y oportunidades; aquí rinden las entrevistas, los estudios de campo y el análisis de la web actual.
• Diseño: Mientras diseñas, la investigación es formativa y mejora la usabilidad de lo que estás creando; aquí van las pruebas de usabilidad con prototipos.
• Lanzamiento y evaluación: Con la web o la app en uso, la investigación es sumativa y mide su desempeño frente a versiones anteriores o a la competencia; aquí entran la analítica, los test A/B y las encuestas.

Si tu web ya existe y tienes poco tiempo, empieza por la analítica, que te dice en qué página mirar, y sigue con pruebas de usabilidad en esa página.

¿Cómo conviertes los hallazgos de UX research en decisiones de diseño?

Conviertes los hallazgos de UX research en decisiones de diseño cuando cada hallazgo termina en un cambio concreto, con una prioridad y una forma de medir si funcionó. Un procedimiento simple:

• Agrupa lo observado: Junta las notas de entrevistas y pruebas y marca los problemas que se repiten.
• Prioriza por impacto: Ordena los problemas según cuántas personas afectan y qué tan cerca están de la conversión, como el formulario de contacto o el pago; en una tienda online, esta auditoría UX de e-commerce reúne errores frecuentes del recorrido de compra.
• Escribe la decisión: Pasa de «los usuarios no encuentran el precio» a «mostrar el precio en la tarjeta de cada plan».
• Define cómo medirás: Elige la métrica que debería moverse, como los envíos del formulario.
• Vuelve a probar: Verifica el cambio con usuarios o con un test A/B antes de darlo por resuelto.

Este ciclo de medir, cambiar y volver a medir es el centro del diseño basado en datos.

¿Cómo te ayuda Impulsa Studio a aplicar UX research en tu web o app?

Para entender en qué pantalla de tu web o tu app se pierde la gente, en Impulsa Studio aplicamos métodos de UX research en nuestro diseño UX/UI para que cada decisión parta de lo que hacen tus usuarios, y desarrollamos la web o la app con los cambios que esa evidencia respalda.

Si tu web ya recibe visitas, sus datos de uso son el primer material para investigar. Escríbenos por WhatsApp y cuéntanos qué pantalla de tu web o app quieres entender mejor.