Cross selling y upselling en tu tienda online

¿Qué es el cross selling y qué es el upselling?

El cross selling, o venta cruzada, consiste en ofrecer a tu cliente un producto que complementa el que ya eligió, como una funda para el celular que está por comprar. El upselling, en cambio, le propone una versión superior del mismo producto, con más capacidad o mejores prestaciones. En tu tienda online, ambos suben el valor de cada pedido cuando la sugerencia le sirve de verdad a quien compra.

En Impulsa Studio implementamos las recomendaciones de productos y los correos postcompra en las tiendas online que desarrollamos.

El cross selling es la técnica de venta que suma al pedido un producto relacionado, y el upselling es la que cambia el producto elegido por uno de mayor valor. Los dos buscan que el cliente gaste más en una sola compra, pero por caminos distintos: uno agrega y el otro mejora.

Una forma simple de distinguirlos es mirar qué pasa con el carrito. Con el cross selling, el carrito tiene más productos; con el upselling, tiene la misma cantidad, pero uno de ellos cuesta más. Cross selling y up selling, como también se escribe, son dos piezas de una misma estrategia para subir el ticket promedio, la métrica que divide tus ventas entre el número de pedidos y que explicamos en qué es el ticket promedio y cómo calcularlo.

¿Qué ejemplos de cross selling y upselling funcionan en una tienda online?

Los ejemplos de cross selling y upselling que funcionan en una tienda online son los que resuelven una necesidad que el cliente ya tiene. Estos casos muestran la lógica según el rubro:

• Tecnología: Al elegir una laptop, la tienda sugiere un mouse y una funda, o el mismo modelo con más memoria.
• Moda: Junto a un pantalón aparecen un cinturón y unas zapatillas que combinan; en la ficha, una versión de tela más resistente.
• Belleza: Con un shampoo se ofrece el acondicionador de la misma línea, o el envase grande a menor precio por mililitro.
• Ferretería: Con un taladro se sugieren brocas compatibles; frente al modelo básico, uno con batería adicional.
• Servicios digitales: Con un plan mensual se ofrece el plan anual o un módulo adicional.

En todos los casos, la sugerencia tiene una relación clara con lo que el cliente ya decidió. Si no la tiene, deja de ser una ayuda y se vuelve ruido.

¿Dónde ubicas el cross selling y el upselling en tu tienda online?

Ubicas el cross selling y el upselling en los puntos donde el cliente decide o puede volver a comprar, y cada punto pide un tipo distinto de sugerencia:

• Ficha de producto: Es el lugar natural del upselling, porque el cliente todavía compara versiones.
• Carrito: Aquí conviene el cross selling con complementos de lo que ya agregó, sin proponerle cambiar de producto.
• Checkout: Como mucho, una sugerencia ligera que no obligue al cliente a responder para seguir, porque en este paso el objetivo es terminar el pago.
• Correo postcompra: Unos días después del pedido, ofrece el repuesto, el accesorio o la recarga que corresponde a lo que compró.

La investigación de usabilidad respalda la regla del carrito. En su estudio sobre recomendaciones de productos en el carrito, el Baymard Institute aconseja priorizar en el carrito los productos que complementan lo elegido antes que las alternativas, porque quien está cerca de pagar puede cambiar de producto y no volver. El correo postcompra, por su parte, puede ir dentro de una secuencia automatizada; si quieres armarla, revisa estos flujos de email marketing para e-commerce.

¿Qué datos usas para decidir el cross selling de cada producto?

Para decidir el cross selling de cada producto usas los datos de tus propios pedidos y lo que sabes de tu catálogo. No necesitas empezar con un sistema complejo; necesitas reglas que tengan sentido:

• Productos que se compran juntos: Revisa los pedidos de los últimos meses y anota qué pares se repiten.
• Compatibilidad: Sugiere lo que el producto necesita para funcionar, como cargadores, repuestos o consumibles.
• Historial del cliente: Si alguien compró una impresora, el cartucho es la sugerencia lógica en su siguiente visita.
• Categoría y estilo: Agrupa productos de la misma línea, colección o uso.
• Margen y stock: Prioriza lo que tiene inventario y deja margen, para no recomendar algo que no puedes despachar.

El historial también sirve después de la venta: ofrecer productos relacionados con lo que el cliente compró es una de las tácticas para que vuelva, como explicamos en esta guía para mejorar la recompra en ecommerce.

¿Qué errores evitas al aplicar el upselling y el cross selling?

Al aplicar el upselling y el cross selling, el error más común es recomendar por recomendar. Baymard observó en sus pruebas que una sola recomendación dudosa puede hacer que el usuario pierda la confianza en todas las demás sugerencias, así que la relevancia pesa más que la cantidad.

Otros errores que conviene evitar son llenar la página con bloques de productos que empujan el botón de compra hacia abajo, proponer un upselling que cuesta mucho más que lo elegido, sugerir productos agotados y ofrecer en el correo lo que el cliente acaba de comprar. También resta confianza no explicar por qué aparece una sugerencia: una etiqueta como «Combina con lo que llevas» o «Basado en lo que viste» le da contexto y hace la recomendación más fácil de evaluar.

¿Cómo te ayuda Impulsa Studio a aplicar el cross selling y el upselling en tu tienda online?

Para que cada pedido de tu tienda rinda más, en Impulsa Studio desarrollamos tiendas online con bloques de recomendaciones en la ficha, el carrito y el checkout, alimentados por las reglas que definas para tu catálogo. También implementamos automatizaciones para los correos postcompra, de modo que cada cliente reciba la sugerencia que corresponde a su pedido.

Si tu tienda ya está en marcha, podemos sumar estas funciones a lo que tienes, siempre que tu plataforma permita conectarse con ellas. Escríbenos por WhatsApp y cuéntanos qué productos se venden juntos en tu tienda.